загрузка...
Головна >
Маркетинг, реклама і торгівля >
Маркетинг
ЗМІСТ:
А. В. Мартишів. МАРКЕТИНГ ВІДНОСИН, 2005
загрузка...

Навчальний посібник «Маркетинг відносин» орієнтоване на підготовку фахівців за спеціальністю 061500 «Маркетинг» всіх форм навчання. Курс розкриває новий підхід до управління маркетингом, заснований на формуванні й утриманні лояльних клієнтів, співробітників і партнерів організації. У посібник зроблений критичний аналіз ключових проблем маркетингу відносин з використанням послідовного і комплексного підходу. Воно містить основний теоретичний матеріал, завдання і методичні вказівки для виконання практичних занять, глосарій, тест, список основної та додаткової літератури.

Рекламно-технічний опис навчального посібника «Маркетинг відносин»
Введення
Модуль 1. Поняття маркетингу відносин. Відносини «Компанія - співробітник»
Глава 1.1. Маркетинг відносин: принципи і парадигма відносин
1.1.1. Маркетинг відносин: поняття та принципи
1.1.2. Маркетинг відносин і прямий маркетинг
1.1.3. Передумови виникнення маркетингу відносин, парадигма відносин
Глава 1.2. Внутрішній маркетинг
1.2.1. Поняття «моменту істини» і «внутрішнього моменту істини»
1.2.2. Типи поведінки службовців
1.2.3. Структура внутрішнього маркетингу
Глава 1.3. Сутність управлінських відносин в організації
1.3.1. Моделі управлінських орієнтацій
1.3.2. Влада і вплив у організації: поняття, форми, тактики використання
Модуль 2. Відносини «Службовець - клієнт»
Глава 2.1. Управління скаргами
2.1.1. Управління відносинами «службовець - клієнт»
2.1.2. Важливість управління скаргами. Піраміда «Проблема - Скарга».
2.1.3. Побудова ефективної системи реагування на скарги
Глава 2.2. Переговорний процес
2.2.1. Підготовка до переговорів
2.2.2. Процес ведення переговорів
2.2.3. Аналіз підготовки, процесу та результатів переговорів
Глава 2.3. Аналіз прибутковості покупців
2.3.1. Вивчення існуючих покупців
2.3.2. Метрики індивідуальної прибутковості покупців
2.3.3. Багаторівнева модель розвитку лояльності клієнтів
Модуль 3. Відносини «Компанія - клієнт». Впровадження маркетингу відносин.
Глава 3.1. Споживча лояльність: поняття, оцінка, програми підвищення
3.1.1. Значення споживчої лояльності
3.1.2. Методи оцінки споживчої лояльності
3.1.3. Програми підвищення лояльності клієнтів
3.1.4. Ціна лояльності
Глава 3.2. Процес впровадження маркетингу відносин
3.2.1. Стратегічна орієнтація.
3.2.2. Структура
3.2.3. Бізнес-процеси
3.2.4. Корпоративна культура
3.2.5. Технологія
Глава 3.3. Маркетинг відносин і мережева економіка
3.3.1. Інтернет і маркетинг відносин
3.3.2. Мережева економіка і конкурентоспроможність
Практична частина
Завдання 1. Організація внутрішнього маркетингу на підприємстві
Завдання 2. Визначення торгового внеску для роздрібного підприємства
Завдання 3. Побудова дерева «момент істини»
Завдання 4. Визначення моделі управлінських відносин
Завдання 5. Стилі продажів
Завдання 6. Стилі покупки
Завдання 7. Поведінка продавця
Завдання 8. Побудова програми підвищення лояльності клієнтів
Додаток 1 Вплив компетенції споживача на успіх маркетингу отношений1
Тези
Концепція розширення споживчої компетенції
Вплив споживчої компетенції на якість господарських відносин
Розвиток концепції якості відносин
Гіпотези про зв'язок між компетенцією споживача і якістю відносин.
Деякі результати емпіричного дослідження
Додаток 2 Стратегії залучення клієнтів в індустрії гостинності 1
Стратегії залучення клієнтів в індустрії гостинності
Додаток 3 Маркетинг відносин у банківській сфері
Маркетинг партнерських відносин у сфері банківських послуг Сутність маркетингу партнерських відносин
Дії комерційних банків, спрямовані на розвиток маркетингу партнерських відносин
Процес прийняття рішень про співпрацю з банком
Організація роботи з укріплення клієнтської бази регіональних банків Основні напрямки розширення клієнтської бази
Технологія залучення пріоритетних клієнтів
Методологічні основи розробки програми розвитку клієнтської бази
Технології встановлення та розвитку взаємовідносин з клієнтами.
Технологія формування попиту на банківські послуги
Порядок розробки комерційних пропозицій
Керівництво з формування комерційної пропозиції.
Методи постановки питань.
Основні правила і приклади побудови питань на переговорах з клієнтами:
Підготовка до презентації
Схема підготовчого етапу:
Підготовка до презентації з знань особистісних характеристик клієнта.
Глосарій
Маркетинг:
  1. Гай Кавасакі, Мішель Морено. Правила для революціонерів. Створюй як бог, керуй як король, працюй як раб. «Правила для революціонерів»: Companion Group; Київ; - 2007
  2. Кобьелл Клаус. Віртуозний маркетинг (Серія-Нестандартний підхід ») / Пер. з нім. - М.: Альпіна Бізнес Букс - 208 с. - 2004
  3. Тесакова H., Тесаков В.. Бренд і торгова марка: розлучення по-російськи. - СПб.: Пітер. - 2004
  4. Мурашкін Н.В., Тюкіна О.Н., Сеник Н.М., Мурашкін А.Н., Ялла В. А.. Маркетинг: Навч. посібник для вузів; Під загальною редакцією проф. Мурашкіна Н.В. Псков, 361 с. (Підручники та навчальні посібники для студентів вищих навчальних закладів). - 2000