загрузка...
Event-менеджмент / Адміністративний менеджмент / Бренд-менеджмент / Інноваційний менеджмент / Інформаційний менеджмент / Контролінг / Лідерство / Менеджмент в галузі / Менеджмент ресторанного та готельного бізнесу / Менеджмент (іспит) / Організаційна поведінка / Організація виробництва / Основи менеджменту / Практика з менеджменту / Виробничий менеджмент / Ризик-менеджмент / Стратегічний менеджмент / Теорія управління / Управління організацією / Управління персоналом / Управління проектами / Управлінські рішення
Головна >
Менеджмент >
Організаційна поведінка >
« Попередня Наступна »
Г. Р. Латфуллін, О. Н. Громова. «Організаційна поведінка: Підручник для вузів»: ЗАТ Видавничий дім «Пітер»; Санкт-Петербург, 2004 - перейти до змісту підручника

12. 2. Компетенція персоналу

загрузка...

Поведінка співробітників є визначальним у діяльності організації і входить складовою частиною в такий узагальнюючий показник діяльності, як компетенція персоналу.

Поняття «компетенція» використовується в сучасному менеджменті для позначення характеристик персоналу, необхідних для успішної реалізації обраної стратегії організації [5, 7].

Компетенція являє собою сукупність наступних елементів: знань (результатів освіти особистості), професійних навичок (результатів досвіду роботи і навчання), навичок поведінки і спілкування персоналу (вміння вести себе в організації, спілкуватися з людьми і працювати в групі) (рис. 12.2.1).

Компетенція набуває практичний сенс лише стосовно дії, відноситься до конкретної ситуації, комбінує і динамічно з'єднує складові її елементи для адаптації до вимог посади.

Рис. 12.2.1. Елементи компетенції особистості

Для визначення вмісту компетенції необхідно: проводити детальний аналіз усіх видів діяльності, що здійснюються на даній посаді, і виявляти різні компоненти необхідних знань, навичок; побудувати ієрархію компетенції з урахуванням розвитку всіх елементів; виявляти елементи компетенції, загальні для різних напрямків діяльності. Поняття компетенції лежить в основі практики управління персоналом ряду багатьох великих зарубіжних і вітчизняних організацій (зокрема, «Франс-Телеком», «Рено», «Філіпс», «Білайн», «МТС»). Володіння компетенцією не є процесом застиглим, закінченим, потрібне постійне оновлення наявних знань і навичок та придбання нових, оскільки компетенція має певний життєвий цикл. Життєвий цикл компетенції - період часу, протягом якого складові компетенції знаходяться у відповідності з вимогами посади та навколишнього середовища (рис. 12.2.2).

Підтримання компетенції на необхідному рівні визначає необхідність управління нею.

Управління компетенціями являє собою процес розвитку і підтримки компетенцій на рівні, необхідному організації для її основних завдань у відповідності зі стратегією розвитку. Якщо не вносити управляючих впливів, компетенція зі стадії ефективного використання перейде в стадію згасання, фахівець стає неконкурентоспроможним, а організація терпить збитки. У цьому зв'язку необхідно:

постійний розвиток компетенції (підвищення кваліфікації, підтримка професійних навичок, навичок спілкування);

розширення (зміна) виду діяльності, перехід на новий вид діяльності і придбання додаткових компетенцій.

Рис. 12.2.2. Життєвий цикл компетенції персоналу: 1 - навчання, придбання знань; 2 - активне використання; 3 - застарівання

Наприклад, компанія «Білайн» протягом вже декількох років успішно застосовує управління компетенціями персоналу для ефективного обслуговування своїх клієнтів . Складовими елементами компетенції співробітників «Білайн» є наступні:

- висока кваліфікація;

- постійне освоєння нового, здатність до навчання;

- ввічливе , грамотне спілкування з клієнтами.

Даний підхід при підборі персоналу відповідно до компетенціями актуальне і для сучасних Інтернет-компаній. З'явилися нові посади, що визначає і нові елементи в компетенції. Наприклад, з'явилися такі професії, як: спеціаліст по каналах електронної пошти, веб-майстер, фахівець з мета-посередництву, Інтернет-керуючий і ін Відповідно з новими посадами значно зростає значення комунікаційних навичок у реальному масштабі часу, вміння працювати в команді в віртуальної організації, вміння аналізувати великі обсяги інформації, що надходить і приймати стратегічні рішення, орієнтуватися в постійно мінливій ситуації.

Залежно від ефективності поведінки співробітників у відношенні з клієнтами можна виділити: притягальне клієнтурної, виборче, антікліентурное, псевдокліентурное поведінка (рис.

12.2.3).

У даному випадку ефективність поведінки передбачає вплив поведінки співробітника на досягнення організацією поставлених цілей при допустимих витратах.

Притягальну клієнтурної поведінка передбачає таку поведінку співробітників, яке спрямоване на максимальне залучення клієнтів, що дозволяє підвищувати показники ефективності роботи організації.

Рис. 12.2.3. Типи поведінки співробітників

Виборче клієнтурної поведінка - поведінка співробітників, спрямоване на відбір клієнтів (на свій розсуд або на підставі установок керівників), з якими вони вважають за доцільне працювати, а на інших не звертають уваги (ефективність середня , так як помилково можна не придбати вигідного клієнта). Даний підхід може бути закладений у стратегію розвитку організації або бути обраний самим фахівцем. Наприклад, фірми, що торгують дорогими автомобілями, іноді відбирають клієнтів, з якими вони хочуть мати справу, з тим щоб не витрачати час і кошти на «безперспективних» з їх точки зору клієнтів. Такий відбір клієнтів - справа спірна і делікатне. На практиці його реалізація не афішується, але подібні вказівки даються працівникам. У деяких випадках виборче клієнтурної поведінку вибирається співробітниками самостійно, відповідно до їх підготовленістю, знаннями, відношенням до справи - для економії власних сил. Ефективність даного типу поведінки може бути різною: через недосвідченість співробітника можуть бути пропущені потенційно цікаві клієнти і, навпаки, витрачено багато сил і часу (а отже, і грошей роботодавця) на клієнта, який не виправдав очікування.

Цікавий досвід

ЗАТ «Завод" Демидівський "є найбільшим виробником алюмінієвої штампованої матовою і антипригарной посуду в Росії. З 1947 по 2000 р. завод функціонував як цех товарів народного споживання Каменськ-Уральського металургійного заводу. У жовтні 2000 р. виділився в самостійне підприємство ЗАТ "Завод« Демидівський ", в 2001 р. увійшов до групи підприємств СУАЛ холдинг.

Для відділу маркетингу на заводі розробили моделі принадного поведінки за такими компонентам.

1.Профессіональная підготовка:

- вища економічна освіта, включаючи маркетингову спеціалізацію;

- професійні знання предметної області.

2. Особистісні характеристики, ділові якості:

- ініціативність;

- лідерські якості;

- емоційна стійкість;

- навички командної роботи.

3. Здатність приймати рішення:

- креативність;

- готовність до ризику.

4. Моральні якості:

- чесність;

- справедливість;

- чуйність.

5. Адміністративні здібності:

- вміння планувати свою діяльність;

- організаторські навички;

- відповідальність за доручену справу.

6. Мотивація праці:

- прагнення до професійного зростання;

- інтерес до виконуваної роботи;

- зацікавленість у кінцевих результатах.

Антікліентурное поведінка - ситуація, при якій співробітники організації не зацікавлені в роботі з клієнтами; ефективністьповедінки негативна.

Псевдокліентурное поведінка - поведінка співробітників по відношенню до клієнтів вкрай настирливе, що свідчить про їх невмінні працювати з клієнтами; ефективністьповедінки негативна.

Приклад складових компетенції принадного клієнтурного приведення для ЗАТ «Завод Демидівський» дивись в урізанні «Цікавий досвід».

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =

енциклопедія  біфштекс  індичка  мус  наполеон