Головна
загрузка...
Головна >
Маркетинг, реклама і торгівля >
Маркетинг >
« Попередня Наступна »
А. В. Мартишів. МАРКЕТИНГ ВІДНОСИН, 2005 - перейти до змісту підручника

2.3.2. Метрики індивідуальної прибутковості покупців

загрузка...

Метрики прибутковістю - це характеристики покупців, що прямо впливають на їх цінність для компанії. Впливаючи на дані метрики, компанія може позитивно змінити майбутню вартість покупця.

До метрикам відносяться:

1. Вартість - сума грошей, яку конкретний покупець витрачає на місяць, рік або в інший визначений період. Покупцем може бути окрема людина, сім'я чи фірма (для товарів промислового призначення).

2. Частота покупок - як часто даний споживач робить угоди з компанією.

Наприклад, на ринку продовольчих товарів, кращим клієнтом вважається той, хто відвідує магазин щотижня; в прокат автомобілів - найкращий клієнт той, хто користується послугою раз на місяць; в готельному бізнесі хорошою частотою звернення можна вважати частоту звернення раз на квартал.

3. Час з моменту останньої покупки - коли востаннє була укладена угода з покупцем. Важливо контролювати процес угод з покупцями так, щоб програма обліку всіляко сигналізувала про відсутність покупок від колишнього клієнта, з тим, щоб можна було вчасно зв'язатися з ним і дізнатися про причини його «відсутності».

/ 32, 99 /

Інструментами контролю взаємовідносин з клієнтами є скарги. Компанії необхідно в максимальній мірі спростити процес звернення зі скаргами. Для зміни на свою користь негативних ситуацій, організація повинна продемонструвати, що вона готова виправити помилку заради збереження клієнта. Лояльність покупця, якому доводилося скаржитися, і який був задоволений вирішенням виниклої проблеми, значно вище 50-60

%, ніж лояльність того, хто ніколи не звертався зі скаргами.

Кожна з запропонованих метрик дозволяє отримати ряд даних про значущість для компанії різних груп покупців. Але окремо вони створюють дуже суперечливу картину, тому їх потрібно розглядати в комплексі.

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =