Головна
загрузка...
Головна >
Маркетинг, реклама і торгівля >
Маркетинг >
« Попередня Наступна »
А. В. Мартишів. МАРКЕТИНГ ВІДНОСИН, 2005 - перейти до змісту підручника

2.1.3. Побудова ефективної системи реагування на скарги

загрузка...

Для побудови ефективної системи реагування на скарги доцільно використовувати наступний алгоритм:

1. Аналіз клієнтів, дійсно незадоволених обслуговуванням: їх кількість, число вступників скарг, як і де вони були заявлені (канали, частота надходження, обсяг, мета, спосіб вираження невдоволення, тип відповіді).

2. Оцінка в цілому і по сегментах, наскільки були задоволені незадоволені клієнти результатами використання існуючих в компанії механізмів реагування на скарги (за умови, що такі відповіді вони отримали). На даному етапі необхідно також оцінити подальше купівельну поведінку як тих, хто отримав відповідь, так і тих, хто не звертався зі скаргою взагалі або не отримав відповіді.

3. Співвідношення діючої системи реагування на скарги, системи зворотного зв'язку і відповідні витрати, а також системи делегування повноважень для вирішення проблем.

4. Оцінка потенційної вигоди, яку може дати ефективне реагування на скарги. На даному етапі необхідно визначити рентабельність інвестицій, додаткове число клієнтів, які продовжать купівлю продуктів компанії завдяки грамотному

реагування на їхні скарги.

5. Проектування залежно від величини потенційної вигоди, нової системи, що включає організацію, навчання, профіль персоналу, програми першого контакту за принципом негайного реагування та інфраструктуру взаємодії.

Тут доцільно співвіднести витрати з вигодами в термінах лояльності клієнтів, збільшення обсягу здійснюваних ними покупок, перехресних продажів і т. д.

6. Розробка плану дій з метою:

- - відкрити канали для комунікації скарг;

- - реагувати на скарги негайно;

- - удосконалити систему зворотного зв'язку;

- - відповідати на скарги без зволікання, відповідним чином враховуючи показник витрати ефективність;

- - вимірювати результати, досягнуті за рахунок: удосконалення системи зворотного зв'язку із замовниками; зростання рівня задоволеності вашими відповідями на скарги; зростання обсягу продажів і зміцнення репутації компанії. / 9, 78 /

Запитання для самоперевірки:

7. Чому важливо управляти взаємовідносинами «службовець - клієнт»?

8. Назвіть підходи до навчання торгового персоналу ефективним продажам?

9. Назвіть кроки з розробки програми побудови відносин «клієнт - службовець»?

10.Каково причина високої рентабельності інвестицій в реагування на скарги?

11.Почему на практиці з скаргами звертаються лише деякі покупці?

12.Что показує піраміда «Проблема-скарга»?

13.Как найкращий спосіб реагування на скаргу?

14.Охарактерізуйте етапи побудови ефективної системи реагування на скарги?

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =