Головна
загрузка...
Event -менеджмент / Адміністративний менеджмент / Бренд-менеджмент / Інноваційний менеджмент / Інформаційний менеджмент / Контролінг / Лідерство / Менеджмент в галузі / Менеджмент ресторанного та готельного бізнесу / Менеджмент (іспит) / Організаційна поведінка / Організація виробництва / Основи менеджменту / Практика по менеджменту / Виробничий менеджмент / Ризик-менеджмент / Стратегічний менеджмент / Теорія управління / Управління організацією / Управління персоналом / Управління проектами / Управлінські рішення
Головна >
Менеджмент >
Управління організацією >
« Попередня Наступна »
Тебекін А.В., Касаєв Б.С.. Менеджмент організації. М. - 260 с. , 2008 - перейти до змісту підручника

18.3. ПЕРЕГОВОРИ ЯК СПОСІБ виходу з конфліктної ситуації

загрузка...
Переговори? процес, в якому конфліктуючі сторони намагаються знайти спільні взаємоприйнятні рішення для успішної взаємодії і співпраці.

Сфера ведення переговорів практично безмежна: бізнес, менеджмент, законодавство, поставки та продажу, трудові відносини, освіта, соціальна сфера, сім'я і т. д.

Переговори можна розглядати як безперервний процес, в якому можуть бути виділені три основні частини:

? підготовка до переговорів,

? безпосередню участь у переговорах,

? аналіз результатів переговорів.

Зазвичай процес переговорів включає наступні етапи:

? аналіз потреб (власних і протилежної сторони);

? вибір стилю ведення переговорів;

? контроль клімату ведення переговорів;

? визначення тактики ведення переговорів;

? управління розвитком ведення переговорів;

? оцінка результатів і наслідків переговорів.

Аналіз потреб. Обидві сторони переговорів мають певні потреби і, вступаючи в переговори, розраховують на їх задоволення. Чим більше ви знаєте про потреби партнера, так само як і про свої власні, тим більше вірогідність досягнення вами позитивних результатів. Небажання розуміти інтереси іншої сторони є основною причиною провалу і безрезультатності багатьох переговорів.

Потреби іншого боку багатогранні і можуть складатися в залежності від того, як складається ситуація. Саме тому ці потреби класифікують по ряду ознак. Один з них? учасники переговорів. Переговори можуть вестися на міжособистісному рівні і між групами людей (між організаціями). Таким чином, в процесі переговорів доводиться мати справу з задоволенням двох класів потреб: групових та індивідуальних. Кваліфікований учасник переговорів бере до уваги обидва класи цих потреб, що допомагає вибрати йому найбільш вдалий стиль ведення переговорів і домогтися позитивних результатів.

Вибір стилю ведення переговорів. Переговори можуть здійснюватися переважно в двох основних стилях: конфронтація, або співпраця.

Стилю конфронтації притаманні такі ознаки:

? розгляд протилежного боку в якості супротивника;

? висування необгрунтованих вимог;

? прояв негативних емоцій (грубість, агресивність);

? вимога істотних поступок з боку опонента при повному небажанні самому поступитися чим-небудь;

? спотворення інформації, блеф;

? небажання зрозуміти інтереси іншої сторони;

? небажання змінювати точку зору щодо результатів переговорів, що склалася до початку переговорів.

Стилю співробітництва притаманні такі ознаки:

? розгляд протилежного боку в якості партнера і потенційного однодумця;

? висунення зважених і обгрунтованих вимог;

? контроль негативних емоцій, створення позитивного настрою, атмосфери взаєморозуміння і доброзичливості;

? готовність піти на поступки в ім'я міцних довгострокових відносин;

? чесність, правдивість, довірливість;

? розуміння інтересів іншої сторони;

? гнучкість в ході переговорів, вміння перебудовуватися в залежності від ситуації, що складається.

На практиці найчастіше використовують змішаний стиль введення переговорів. Протягом усього ходу переговорів він може мінятися від конфронтації до співпраці, і навпаки. Водночас, вкрай негативні форми ведення переговорів (спотворення інформації, грубий тиск на опонентів, ігнорування їхніх інтересів), як правило, не сприяють встановленню довготривалого взаємовигідного співробітництва.

Контроль клімату ведення переговорів. Певний клімат ведення переговорів може підтримати або, навпаки, зруйнувати їх передбачуваний стиль.

При створенні клімату ведення переговорів необхідно брати до уваги такі аспекти: чи будуть передбачувані переговори носити формальні чи неформальний або неформальний характер; наскільки довірливими вони будуть? Ретельно проектуючи цю сторону переговорів, слід враховувати наступні фактори: час і місце ведення переговорів, розсадження учасників переговорів за столом, освітлення і т. п.

Визначення тактики ведення переговорів. У процесі ведення переговорів зазвичай використовуються різні тактики.

По-перше, можна демонструвати власні сильні моменти і переваги, щоб переконати партнера прийняти запропоноване рішення проблеми.

По-друге, можна апелювати до авторитетів (законодавству, позитивної практиці, думкам фахівців).

По-третє, можна затягнути переговори, щоб мати можливість обміркувати рішення або запропонувати його тоді, коли відбудеться позитивний перелом в ході ведення переговорів.

Управління розвитком ведення переговорів. Більшість переговорів розвивається за такою загальною схемою:

? вступна частина;

? обговорення різних точок зору;

? пошук спільних взаємовигідних підходів і рішень;

? встановлення домовленостей.

При з'ясуванні позицій іншої сторони і виробленні прийнятних рішень велику допомогу може надати вміння правильно ставити питання. Усвідомити позицію протилежної сторони допомагають такі питання: «Які ще підходи можливі в даному випадку?»; «Чому Ви так думаєте?»; «Як би Ви вчинили на моєму місці?»; «Я правильно розумію, що ваша позиція полягає в наступному ... ? »і т. д.

Важливими факторами успіху у веденні переговорів є: особиста чарівність, артистизм, відповідні манери поведінки.

Якщо переговори затягуються, то можливо запрошень незалежної третьої сторони? кваліфікованих експертів, або створити примирливу комісію.

У процесі ведення переговорів необхідно враховувати національні стилі їх ведення. Так, наприклад, згідно зі спеціально проведеними дослідженнями бразильці в ході ведення 30-ти хвилинних переговорів говорили «ні» частіше ніж 1 раз на 22 секунди, тоді як японці? лише 1 раз на 6 хвилин. Говорячи про відмінні особливості російських переговірників, фахівці відзначають наступне:

? доводи росіян частіше будуються на абстрактних міркуваннях, а не на фактах, цифрах і розрахунках;

? росіяни в ході переговорів роблять мало поступок, вважаючи це проявом слабкості;

? російська сторона зазвичай не дотримується регламент при веденні переговорів.

Оцінка результатів і наслідків переговорів з точки зору вирішення конфліктів. За результатами ведення переговорів необхідно встановити наступне:

? Що саме було досягнуто?

? З чим були згодні обидві сторони?

? Які питання залишаються відкритими?

? Які кроки будуть зроблені в подальшому?

? Як забезпечити виконання прийнятих на себе зобов'язань?

? У якій формі будуть контролюватися прийняті домовленості?

Найбільш істотним результатом ведення переговорів є співробітництво сторін, яке забезпечує виграш обом сторонам. Інакше (явну перевагу одній зі сторін) складно розраховувати на довготривалість і міцність відносин.

Рекомендація:

Для самоконтролю отриманих знань виконайте тренувальні завдання з набору об'єктів до поточного параграфу

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =