загрузка...
Event-менеджмент / Адміністративний менеджмент / Бренд-менеджмент / Інноваційний менеджмент / Інформаційний менеджмент / Контролінг / Лідерство / Менеджмент в галузі / Менеджмент ресторанного та готельного бізнесу / Менеджмент (іспит) / Організаційна поведінка / Організація виробництва / Основи менеджменту / Практика з менеджменту / Виробничий менеджмент / Ризик-менеджмент / Стратегічний менеджмент / Теорія управління / Управління організацією / Управління персоналом / Управління проектами / Управлінські рішення
Головна >
Менеджмент >
Теорія управління >
« Попередня Наступна »
В. І. Кнорринг. Теорія, практика та мистецтво управління. Підручник для вузів за фахом "Менеджмент". - 2-е вид., Змін. і доп. - М.: Видавництво НОРМА (Юрінком ИНФРА - М). - 528 с., 2001 - перейти до змісту підручника

15.4. Уміння слухати

загрузка...

Навчися слухати, і ти зможеш отримати користь навіть з тих, хто говорить погано.

Плутарх

Прийшов якось до Сократа молодий чоловік вчитися красномовству. Послухавши його, Сократ призначив подвійну ціну за навчання: "Спочатку тебе потрібно навчити слухати, а лише потім вчити говорити".

Дійсно, вміти слухати співрозмовника - велике мистецтво, і володіють ним дуже деякі. Особливо страшний красномовний начальник! Або депутат Держдуми ... Хоча тонко відмічено, що слухати вміють тільки виховані люди, розумні і дурні. І найкращий спосіб ведення розмови - вислухати людину.

І знову Карнегі: "Якщо ви хочете знати, як змусити людей уникати вас, сміятися над вами за очі або навіть зневажати вас, то ось вам на це випадок рецепт: ніколи нікого довго не слухайте. Безперервно говорите про себе самого. Якщо у вас з'явиться якась думка в той момент, коли говорить ваш співрозмовник, не чекайте, поки він закінчить. Він не такий розумний, як ви. Навіщо витрачати час, вислуховуючи його порожню балаканину? Відразу ж втрутьтеся і перервіть його на середині фрази ". І ще: "Пам'ятайте, що людину, з яким ви розмовляєте, в сто разів більше цікавить він сам, його потреби і його проблеми, ніж ви і ваші проблеми. Його зубна біль має для нього не більше значення, ніж голод у Китаї, від якого помирає мільйон людей. Фурункул у нього на шиї цікавить його більше, ніж сорок землетрусів в Африці ". Так, така людина, і важко його переробити.

Чому ж люди не вміють слухати один одного, хіба це так важко? Ця дивна "глухота" має багато, дуже багато причин, головна з них - бажання більшості говорити самим, адже тільки у нього, у говорить, наймудріші думки, самі точні спостереження і, безумовно, вірні оцінки. І як тільки співрозмовник замовкне, щоб перевести дух, важливо негайно перехопити ініціативу і далі із задоволенням слухати тільки самого себе. Часто ми вважаємо, що наш співрозмовник говорить плутано, неясно висловлює цілком очевидну думку і мимоволі хочеться допомогти йому, підказати - адже думка завжди випереджає слово. І якщо дійсно співрозмовник говорить погано, плутано, шаблонно, то ми або перестаємо стежити за його міркуваннями, або починаємо говорити самі. Давно вже помічено, що люблять співати безголосі, обговорювати високі філософські теми - що не мають освіти та просторікуваті ті, хто не вміє говорити.

Буває, що співрозмовник просто вам неприємний, вас дратує його малограмотна мова, убогість думки, манера поведінки, інтонації - адже життя зводить нас із самими різними людьми. І, зробивши свій невтішний висновок про співрозмовника, ми просто перестаємо його слухати і намагаємося припинити розмову. Іноді тема бесіди нудна чи неприємна для одного з учасників. Є любителі і знавці політики, релігійних учень, медицини, і слухати палку промову про "єдино вірному навчанні" кришнаїтів, про політичної мудрості Єльцина чи про чудодійність уринотерапии не для всіх буває захоплююче цікаво. Тоді слухач починає піддакувати, згідно кивати головою і жалібно тягнути: "я-я-ясненько, поня-я-приємно" (нові, сучасні слова-паразити).

Перешкодами для встановлення плідних вербальних (словесних) контактів можуть бути не тільки психологічні, соціальні чи політичні бар'єри, але етнокультурні відмінності співрозмовників, які "в повсякденному житті багатонаціональної держави нагадують про себе досить відчутно. На жаль, ми рідко замислюємося, наскільки сильно даного роду особливості, трансформовані у відповідні поведінкові моделі, здатні впливати на наше ставлення до іншої людини як представнику іншої національності, народності, носію іншої культури, викликаючи часом не тільки нерозуміння його дій, а й чітке прагнення до протидії " [60].

Краще розуміти один одного допомагають і невербальні методи спілкування: вельми красномовний мову жестів, погляди, міміка, усмішка, потиску рук, хоча у різних народів ці невербальні контакти можуть мати різний зміст і часом можуть бути причиною непорозумінь . Досвідчений людина, що знає і застосовує рекомендації мистецтва управління, повинен в обов'язковому порядку володіти методами міжособистісного спілкування, методами емпатії (тобто здатності проникати у внутрішній світ опонента) в будь-якому середовищі - вдома, в сім'ї, в колективі, серед друзів і недоброзичливців. Нехтування вимогою "вмійте слухати" може привести до самих сумних результатів. "Потрібно вміти уважно слухати. Саме тут криється різниця між посередньою компанією і видатною компанією" [147]. Мистецтво міжособистісного спілкування може запропонувати конкретні рекомендації для хоче навчитися слухати:

- важливо привітно, розуміюче дивитися співрозмовнику в очі (пам'ятаєте різку репліку Понтія Пілата у М.

А. Булгакова: "Чому в обличчя не дивишся?"), частіше задавати короткі зацікавлені питання і намагатися співпереживати співрозмовнику;

- не втрачати нитку бесіди, не відволікатися і намагатися критично аналізувати сказане, тим більше що на це час у вас є - швидкість мислення в чотири рази перевершує швидкість мови;

- НЕ намагайтеся запам'ятати всі факти, обставини, подробиці з усього почутого - це безнадійно, людина в змозі утримати в пам'яті не більше 5 - 6 основних фактів з розповіді співрозмовника;

- важливо вміти коротким запитанням направити монолог співрозмовника в потрібне вам русло і пам'ятати про знаменитого методі Сократа: на вміло поставлене питання співрозмовник повинен відповісти ствердно;

- робити періодичні зауваження, наприклад, "я вас розумію", "цікаво" і застосовувати прийом "віддзеркалення" - відповідати мовцеві його ж словами, що підтверджує вашу увагу: "Ви вважаєте, що ..."

До речі, дуже корисно освоїти і техніку постановки питань, хоча здається, що задавати питання багато простіше, ніж відповідати на них. Але щоб отримати зрозумілу відповідь, потрібно вміти правильно поставити запитання. Часто буває корисним запитати: "У чому ж причина труднощів, Юрій Сергійович?" Питання такого типу демонструють вашу увагу і повагу до співрозмовника, але водночас і закликають перейти до конкретного обговорення проблеми. Є такі питання, на які має бути дана категоричну відповідь - так чи ні. У цьому випадку співрозмовник завжди проявляє деяку нервозність, вже дуже обстановка бесіди починає нагадувати допит. Бажано те ж питання поставити м'якше, делікатніше, і тоді співрозмовник може вдатися до пояснень, мотивуванням, що дозволить перетворити нудний монолог в конструктивний діалог і перехопити ініціативу в бесіді.

Є питання альтернативного характеру (за визначенням німецького психолога Н. Енкельмана), які дають співрозмовнику свободу вибору. Але згадайте ваші муки в магазині, коли асортимент товарів дуже широкий, і вміло допоможіть співрозмовнику: "Коли відбудеться наша наступна зустріч - у вівторок або середу?", Тобто обмежте його вибір.

Уміння слухати і задавати питання на увазі і вміння відповідати на запитання. Досвід кожного підкаже, що завжди знаходяться "штатні" любителі ставити питання. Найчастіше переслідується проста мета - виявити себе, продемонструвати свою зацікавленість і ерудицію. Особливо складно відповідати на питання дурні по суті, на злі й іронічно-єхидні. Краща форма відповіді на такі питання - гумор, і досвідчений полеміст завжди має на цей випадок продумані домашні заготовки, хоча вдалий експромт часто буває дійсно разючим. Уїнстон Черчілль був великим майстром таких словесних пікіровок, згадайте, наприклад, як леді Астор заявила Черчиллю, що будь вона його дружиною, то в чашку чаю влила б йому отруту, на що Черчілль чемно відповів: "Якщо моєю дружиною були б ви, міледі, то я негайно випив би цей чай ". Рекомендується на веселі репліки відповідати серйозно, а на серйозні - жартівливо.

Окрім уміння говорити і слухати важливо вміти і мовчати, "тримати паузу". Якщо мовець починає давати волю своїм емоціям, переходити на образливий тон, слід навмисне не відповідати йому, а мовчки, спокійно, без іронії і видимого засудження дивитися на нього. Емоційна напруженість мовця почне спадати, і він безсумнівно оцінить вашу витримку, силу духу, а це вже буде незаперечним вашим перевагою. Умінням мовчати, зберігати професійні таємниці повинні володіти не тільки люди таких екзотичних професій, як контррозвідка або ворожки, а й священнослужителі, лікарі, адвокати. Існує навіть такий розділ етики, як деонтологія, що вивчає проблеми боргу, про юридичних, професійних і моральних обов'язках у відносинах з пацієнтом. Володіти мистецтвом слухати і відповідати на питання повинні ті, хто постійно працює з людьми, і в першу чергу адміністратори будь-яких рангів - у ЖЕКах, префектурах, чиновники державних служб, тобто ті, хто відає "прийомом" людей. Прийшов до вас дідок, ордена, медалі, палиця, злий і агресивний - образили його! Каже він незрозуміло, що хоче - сам не знає. Але ж старий він, адже це він захищав нас у роки війни, а тепер його образили, навіть слухати не хочуть! Так вислухайте його, пожалійте, може бути, саме цього і тільки цього він чекає від вас!

« Попередня Наступна »
= Перейти до змісту підручника =

енциклопедія  біфштекс  індичка  мус  наполеон