загрузка...
Event-менеджмент / Адміністративний менеджмент / Бренд-менеджмент / Інноваційний менеджмент / Інформаційний менеджмент / Контролінг / Лідерство / Менеджмент в галузі / Менеджмент ресторанного та готельного бізнесу / Менеджмент (іспит) / Організаційна поведінка / Організація виробництва / Основи менеджменту / Практика з менеджменту / Виробничий менеджмент / Ризик-менеджмент / Стратегічний менеджмент / Теорія управління / Управління організацією / Управління персоналом / Управління проектами / Управлінські рішення
Головна >
Менеджмент >
Теорія управління >
« Попередня Наступна »
В. І. Кнорринг. Теорія, практика та мистецтво управління. Підручник для вузів за фахом "Менеджмент". - 2-е вид., Змін. і доп. - М.: Видавництво НОРМА (Юрінком ИНФРА - М). - 528 с., 2001 - перейти до змісту підручника

12.4. Проблеми і форми ділового спілкування

загрузка...

Людська сутність визначається тільки в спілкуванні, в єдності людини з людиною, в єдності, спирається на реальність відмінності між Я і Ти.

Л. Фейєрбах

Обмін інформацією між людьми, встановлення комунікаційних зв'язків - складний і відповідальний процес. Це не тільки шлях повідомлення або форма зв'язку (транспортні комунікації, радіо, телебачення, пошта, телеграф, Інтернет), а й спілкування - специфічна форма взаємодії людей у ??процесі їх трудової і соціальної діяльності. Комунікація визначається як процес передачі і прийому інформаційного, емоційного чи інтелектуального змісту. Оптимізація форм соціальних комунікацій спрямована на досягнення взаєморозуміння між людьми, виявлення спільних інтересів, більш повний обмін інформацією. Людське спілкування визначає моральний клімат колективу, його психологічну стійкість, динаміку його згуртування або роз'єднання, взаємодія між Я і Ти. Життя великого міста сприяє інтенсивності контактів, але також і скорочення традиційних сфер спілкування. Тільки 9% контактів встановлюється на основі сусідства, в той час як на роботі та навчанні більше 38%.

До вас підійшов чоловік і сказав: "Здрастє". Все. Досить. Ваш надпотужний внутрішній комп'ютер з дивовижною швидкістю, педантичністю і скрупульозністю по сотнях параметрів миттєво дав оцінку цій людині і підготував вас до складного і відповідального акту спілкування. Не тільки Шерлок Холмс, а й будь-який професіонал, фахівець в делікатному мистецтві управління може розповісти багато цікавого про щойно побачене людині - про його культуру, професії, освіті, звичках, про його достоїнства, слабкостях і вадах. Ці основоположні для встановлення контактів з партнером оцінки будуть, природно, уточнені пізніше, іноді навіть досить суттєво, але загальна стратегія спілкування вже вироблена і дуже важливо не помилитися у своїх оцінках, забезпечити можливо більш повне інтелектуальне й емоційне взаєморозуміння.

Логічні методи, за допомогою яких людина формує свої умовиводи, можна розмежувати на індуктивні (від часткового до загального) і дедуктивні (від загального до приватного, до конкретного висновку). Застосовуючи будь-який з цих методів, можна з різною точністю і вірогідністю отримати оцінку досліджуваного явища і прийняти необхідне рішення. Методи індукції дозволяють узагальнити інформацію, порівняти окремі факти, відкинути нетипові і визначити схожість, загальну тенденцію розвитку досліджуваного процесу. Математичним апаратом індукції є численні методи математичної статистики (метод найменших квадратів, кореляції і т.д.) і теорії ймовірностей - науки про масові випадкових подіях. Досліднику важливі не індивідуальні, а найбільш загальні властивості, еквівалентні один одному. Апарат сучасного математичного моделювання спирається на методи індукції. Опитування громадської думки - типовий приклад використання методів індукції для визначення загальної тенденції досліджуваного явища. Дедукція, тобто метод пошуку рішення від загального до приватного, більш простий, найкоротший спосіб формування умовиводи. Логічна система дедукції, заснована на понятті силогізму, була сформульована Аристотелем і складається з трьох суджень: двох посилок і висновку. Строгість і несуперечливість силлогистики використовуються в методах математичної логіки. Метод дедукції можна проілюструвати прикладом: "Державна Дума Росії складається з чесних обранців народу. Іванов - нечесна людина. Отже, він не буде обраний депутатом Держдуми". Що ж, будемо вірити в непогрішність цього силогізму ...

Ні, мабуть, нічого більш складного, ніж мистецтво ведення діалогу. Оцінка особистості в суспільстві і об'єктивна самооцінка (що особливо складно!) Найчастіше залежать від того, де, як і що було сказано, хоча значення вчинку, акта, дії незмірно важливіше.

Діалог крім обміну інформацією та емоціями сприяє соціально-психологічної адаптації, формує ставлення до себе і до суспільства. У процесі спілкування виробляється вміння слухати, доводити, вирішити конфлікт, створювати довірчу і змістовну атмосферу під час бесіди. Володіння всіма можливостями та особливостями діалогу, комунікативної технологією - важлива ознака професіоналізму. Фахівець у галузі науки і мистецтва управління повинен:

- вміти формулювати цілі і завдання діалогу;

- володіти всіма формами ділового спілкування: бесіда, суперечка, полеміка, дискусія, дебати, диспут, ділова нарада, "круглий стіл", командна ділова гра, переговори, торги;

- мати навик доводити і обгрунтовувати, чітко аргументувати і ненав'язливо переконувати, критикувати і спростовувати, досягати угод, компромісів , коректувати поведінку опонента і його оцінки;

- володіти мовним і службовим етикетом і вміти його використовувати.

Мистецтво управління основну увагу приділяє мовному (вербальному) спілкуванню та вмінню організувати його в різних формах з застосуванням у кожному випадку своїх особливих методик і процедур.

Беседа. Мабуть, бесіда є однією з найпоширеніших форм спілкування між людьми і в кожному випадку є своя специфіка, певна методика, правила реалізації. Бесіда може протікати між рівними за своїм соціальним і інтелектуальному рівню партнерами, між начальником і підлеглим, чоловіком і жінкою, учителем і учнем, дорослим і дитиною. І кожен раз, в кожному конкретному випадку мається свій, перевірений всім досвідом людства, стиль, сценарій і драматургія. Навіть сама "порожня, світська" бесіда повинна мати чітку мету - це загальне правило для будь-яких форм спілкування. Очевидно, що метою випадкової, незапланованої бесіди може бути просто приємний, необтяжливий діалог, коли кожен із співрозмовників намагається бути ввічливим, чемним співрозмовником і тема їх невимушеної розмови має бути цікавою для кожного з них. Особливо важливо дотримуватися це нехитре правило в бесіді з жінкою. Професіоналізм, гарне виховання, високий рівень інтелекту, знання правил етикету дозволяють уникнути вульгарності, стереотипу у виборі тем і в манері ведення бесіди. Сумне враження справляє доморощений "світський лев", початківець бесіду з влучного зауваження: "Сьогодні чудова погода, чи не так?"

Особливої ??мистецтва і такту вимагає бесіда старшого з молодшим, і мало хто їх метрів може уникнути спокуси говорити поблажливо-менторським тоном, повчати і наставляти, перейти на одностороннє "ти", підвищувати голос і, насолоджуючись беззахисністю опонента, вправлятися в дотепності та сарказм. Тон наказу доречний тільки при екстремальних ситуаціях, прохання чи доручення діють ефективніше, ніж наказ. Успіх ділової бесіди багато в чому залежить від знання психічних та інтелектуальних особливостей співрозмовника, його проблем і бажань. Зазвичай співрозмовник реагує на слово емоційно - міміка, жест, інтонація, вираз обличчя дозволяють визначити його реакцію на сказане і внести необхідні корективи. Ніколи не слід бути абсолютно впевненим у силі своїй аргументації і, що ще небезпечніше, недооцінювати розум і професіоналізм опонента. Нав'язливість, непомірний пафос, панібратство, приховані загрози, шантаж зазвичай дають зворотний ефект, викликають явне або приховане протидію.

Ділова розмова. Зазвичай розмова ділових партнерів виникає нібито випадково, по ходу справи, як реакція на ситуацію, що склалася, іноді й на спровокований інцидент. Мета ділової розмови - досягнення угоди на основі обміну інформацією, визначення позицій або отримання додаткових відомостей по суті виниклого питання. Але цієї розмови завжди передує тривалий період роздумів, вивчення ситуації, позиції опонента, і бажання обговорити з ним виниклу проблему з'являється аж ніяк не спонтанно.

Спеціаліст, провідний діловий розмова, завжди намагається підготувати співрозмовника до спілкування, пам'ятаючи про важливість створення атмосфери довірливості, симпатії (те, що психологи називають атракцією), і починає розмову з загальних положень, які не можуть викликати у співрозмовника негативних реакцій. Важливо знову підкреслити, що будь-яке ділове спілкування повинне мати ясну мету, ще краще, якщо ця мета сформульована так, щоб вона стала загальною для обох сторін. Розумність прийнятого рішення багато в чому залежить від об'єктивної констатації сильних і слабких сторін своєї позиції, як і думок інших учасників розмови. Знаючи або з'ясувавши розбіжності в розумінні мети (або шляхів, що ведуть до неї) і підкресливши шанобливе ставлення до права опонента мати власну думку, розглядаються різні варіанти досягнення паритетного угоди. Якщо в розмові, нараді беруть участь кілька людей, то розумніше першим вислухати думку того, хто займає більш низьке службове становище, тобто надавати слово в черговості, зворотної офіційному статусу учасників наради.

Непоправної шкоди діловому спілкуванню буде завдано, якщо рішення обговорюваний проблеми залежатиме не від об'єктивних критеріїв, а від симпатії чи антипатії, від міжособистісних відносин з позицій особистих вигод і амбіцій, коли фактично "Засуджується не проблема, а її носій. Ділова розмова буде конструктивним тільки тоді, коли предметом обговорення буде досліджуваний прецедент, а не ставлення до партнера. Ще римське право, розглядаючи аспекти об'єктивності вирішення проблеми, ставило питання cui prodest - кому вигідно? Якщо все ж рішення приймається, то воно носить скоріше характер змови, альянсу, а не ділового спілкування. Діалог буде плідним, якщо зворотний зв'язок з опонентом, його реакції перебуватимуть під постійним доброзичливим і тактовним контролем. Розумніше ділитися своїми спостереженнями, остерігаючись безапеляційних оцінок, висновків і остаточних висновків. Особливу тактовність слід проявляти, якщо необхідно давати поради, планувати спільні дії. Але прагматично мислячі фахівці вважають, що бесіда ефективна, якщо вона є засобом отримання, а не видачі інформації.

Інша небезпека підстерігає учасників ділової розмови, якщо один з них непохитно переконаний у своїй абсолютній правоті. Досягнення компромісу в такій ситуації вкрай утруднено, а саме ведення розмови залишає тяжке враження. Вкрай неприємне враження справляє низька культура ділового мовлення, що буяє словами-паразитами: "так сказати", "значить", "це саме" (для жінок, що люблять "це саме", придуманий жартівниками навіть термін - "етосамкі"). Іноді співрозмовник настільки захоплюється своєю промовою, що не помічає багатозначності своїх суджень і може потрапити в незручне становище. Наводиться такий шедевр ораторського мистецтва [63]: "Інший наш фермер широко застосовує разові опороси. Він вже покрив 145 разових свиноматок, що дало в результаті близько 1200 поросят. Наступного року він сподівається покрити ще більше".

Суперечка. "У суперечці народжується істина" - чи так це? Важко пригадати випадок, щоб у підсумку полеміки під час передвиборної кампанії, суперечок футбольних уболівальників, релігійних фанатиків або, нарешті, сімейних баталій з'явилася на світ ця сама істина. Адже найчастіше метою спору є не пошук рішення спірної проблеми, а твердження, відстоювання власного, безсумнівно, єдино вірного думки з даного питання. Методи аргументації, встановлення будь-яких правил і процедур вважаються сперечаються абсолютно зайвими, і логіка спору веде до конфлікту, до невпорядкованими війні думок, адже відомо, що людина вірить у те, у що він хоче вірити.

Кожен новий аргумент у суперечці спрямований на заперечення аргументу опонента, іноді забувається в запалі полеміки і сам спірна теза, з'являються нові і нові непримиренні позиції, нюанси. Для спору характерний будь-який спосіб спростування, заперечення тез опонента, конфліктність і антагоністичність думок, але ніяк не пошук компромісу. І якщо один із спірних, більш підготовлений або більше гучний, остаточно опановує полем битви спору, то осоромлений, вичерпавши всі свої аргументи і захриплий в запалі бою, у результаті все ж залишається при своїй думці, але придбавши при цьому стійку неприязнь до супротивника.

І все-таки, незважаючи на непримиренність спору і важливість відстоювати принципи, культурна, вихована і досвідчена людина зобов'язаний намагатися не переходити межі допустимого тони, що не образити партнера і не нажити в його особі ворога. Шляхетний людина не буде безжально осоромлювати, "заганяти в кут" хворого або переніс душевну травму опонента і буде щадити його самолюбство. До речі, така делікатність часто веде до складного внутрішнього конфлікту: бажання ефектно перемогти з використанням різких і сильних доводів бореться з побоюванням завдати непоправної шкоди репутації опонента і своїм відносинам з ним. Але відмова від явної і швидкої перемоги в суперечці, від жорсткого використання своєї безсумнівно виграшній позиції дає незмірно більше - збереження почуття власної гідності.

 Розмірковуючи про етику спору, доречно нагадати рекомендації Аристотеля ("Топіка"), який стверджував, що сперечатися можна лише з тим, хто прислухається до доводів противника, спирається на аргументи, а не на сентенції, і уникати суперечки, якщо опонент настільки дурний, що замість доводів доведеться слухати такі образливі безглуздості, що в підсумку буде соромно за свою участь в цій суперечці. 

 Пізніше, досліджуючи методи мистецтва управління, ми знову повернемося до проблеми спору і розглянемо конкретні методики його ведення (метод Сократа, метод трьох раундів і т.д.) і задумаємося про те, коли розумніше ухилитися від суперечки і коли це зробити, на жаль, не можна . І вже якщо необхідно вести суперечку, то ще з часів античної риторики розроблені деякі практичні поради: активність позиції (бажано в коректній, лояльної формі), при якій опонент змушений виправдовуватися, давати пояснення і відповідати на запитання; кожен етап спору повинен (як у шаховій грі) приносити тактичні переваги, посилювати і захоплювати ініціативу - гостра атака на слабкий теза або доведення цієї тези до абсурду тощо; поводження з заявою не до активному учаснику спору, а до неформального лідера протилежного боку, що може призвести до мікроконфлікти в таборі опонента; підвищення тону спору до певної межі, зміщення акцентів в оцінці позиції противника, маневр, догляд на слабкій позиції на інший, добре аргументовану елемент проблеми і, нарешті, при рівних позиціях вміння самому зробити перший крок до угоди (з шахової термінології - запропонувати нічию) і гідно вийти із суперечки. 

 Важко зберегти об'єктивність в суперечці, зрозуміти точку зору опонента. Виною цьому найчастіше є переконаність в непогрішності своєї позиції, в безсумнівному шляхетність своїх цілей і помислів. Ця ілюзія увазі сумнівність моральних принципів противника, його корисливість і неохайність. А впевненість у власному благородстві дозволяє з чистою совістю і відкритим забралом вести цей лицарський турнір до повного наруги противника. Тим більше що недоліки, помилки противника настільки очевидні ("соломинка в оці іншого"), що деяка некоректність своєї поведінки цілком виправдана. 

 « Попередня  Наступна »
 = Перейти до змісту підручника =