загрузка...
Event-менеджмент / Адміністративний менеджмент / Бренд-менеджмент / Інноваційний менеджмент / Інформаційний менеджмент / Контролінг / Лідерство / Менеджмент в галузі / Менеджмент ресторанного та готельного бізнесу / Менеджмент (іспит ) / Організаційна поведінка / Організація виробництва / Основи менеджменту / Практика з менеджменту / Виробничий менеджмент / Ризик-менеджмент / Стратегічний менеджмент / Теорія управління / Управління організацією / Управління персоналом / Управління проектами / Управлінські рішення
Головна >
Менеджмент >
Теорія управління >
« Попередня Наступна »
В. І . Кнорринг. Теорія, практика та мистецтво управління. Підручник для вузів за фахом "Менеджмент". - 2-е вид., Змін. і доп. - М.: Видавництво НОРМА (Юрінком ИНФРА - М). - 528 с., 2001 - перейти до змісту підручника

11.6. Мистецтво управління конфліктами

загрузка...

Нещодавно в нашій комунальній квартирі бійка сталася. Билися, звичайно, від чистого серця. Інваліду Гаврилову останню довбешку мало не відрубали. Головна причина - народ дуже вже нервовий. Воно, звичайно, після громадянської війни нерви, кажуть, у народу завжди розхитуються. Може воно й так, а тільки у інваліда Гаврилова від цієї ідеології башка скоріше не заросте.

М. М. Зощенко. "Нервові люди"

Відомо, що "людина створена для щастя, як птах для польоту", але чому так мало в житті цього щастя, мало радості, так рідко промайне ясний безхмарний день, добрий, великодушний людина? Історія людства - це хронологія кривавих воєн, інтриг політиків, насильства, ненависті, жорстокості. Життя людини часто складається з службових конфліктів, сімейних скандалів, дрібних кухонних чвар, п'яних бійок і глумління над слабким. Може бути, потреба в конфліктах закладена в людині біологічно, і вони необхідні як спосіб нейтралізації надлишкової енергії? Ці сумні роздуми над вічними таємницями буття і побуту виправдані важливістю досліджуваної теми. Раптом мистецтво управління особистістю і суспільством накопичило, узагальнило багатовіковий досвід людства і зможе відобразити його в обгрунтованих рекомендаціях: що робити, якщо виникла конфліктна ситуація?

Конфлікт (від лат. Conflictus - зіткнення) - це зіткнення протилежних позицій, думок, оцінок і ідей, яке люди намагаються вирішити за допомогою переконання або дій на тлі прояву емоцій. Конфлікт - коли двоє або більшу кількість людей, що мають протилежні, взаємовиключні цілі, намагаються домогтися їх на шкоду або за рахунок іншого. Основою будь-якого конфлікту є накопичені протиріччя, об'єктивні чи суб'єктивні, реальні чи ілюзорні. Досить незначного приводу - і конфлікт може спалахнути. Розвиток конфлікту відбувається за такою схемою:

Конфліктна ситуація + Привід = Конфлікт.

Будь спортивна гра - теж конфлікт, але програний матч ніяк не відіб'ється на результатах наступного, де можна і виграти. Результат матчу, як правило, беззаперечний, хоча часто програвши незадоволені - їм просто не пощастило і, звичайно, суддю слід переробити "на мило". Але от при сімейному конфлікті, як при радіації, негативні наслідки кожного зіткнення накопичуються і загрожують перейти в незворотну стадію. Причиною великих регіональних конфліктів можуть бути розходження ідеологій, світоглядних концепцій, економічних інтересів, розподіл суспільства на "ми" і "вони" - чужі, вороги. На поверхні обивательського світогляду завжди тліє вугілля расових і національних забобонів (білі і чорні, ідеї великої арійської раси, юдофобство тощо), релігійних розбіжностей (наприклад, християни-католики і християни-протестанти в Ірландії - який дивовижний, ганебний парадокс! ), спортивних пристрастей і т.п., готові при підходящому провокаційному приводі розгорітися в небезпечний пожежа.

У виробничому колективі можливі кілька варіантів конфлікту: міжособистісний, внутрішньогрупової, міжгруповий і зовнішній (коли причина конфлікту поза організації, наприклад, конкуренти чи профспілка). Конфліктна ситуація може розростатися по горизонталі (коли в конфлікті беруть участь люди приблизно одного службового рівня, не перебувають у підпорядкуванні один у одного) або по вертикалі (між начальником і підлеглими). Більшість конфліктів - саме горизонтального або змішаного типу (70-80%), вони найчастіше несуть у собі небезпечний руйнівний потенціал, супроводжуються складними емоціями, спотвореннями об'єктивної інформації та агресивними акціями.

Значна кількість конфліктів пов'язано з життєвими негараздами, і багато з них ведуть до серйозних стресів.

Холмсом і Рейхом проведено дослідження впливу різних життєвих ситуацій на ймовірність появи патологічних змін в організмі людини [42]. Ними було складено числовий ряд оцінок різних конфліктних або неординарних ситуацій в порядку сили їх впливу на стан здоров'я. При аналізі статистичних даних з'ясувалося, що якщо оціночні бали були високими, то високою була і вірогідність захворювань.

Таблиця 9

Життєві події

Життєві події Оцінка Смерть чоловіка 100 Розлучення 73 Роз'їзд подружжя 65 Висновок до в'язниці 63 Смерть близького родича 63 Серйозна травма або хвороба 53 Шлюб 47 Примирення з чоловіком 45 Відставка або пониження в посаді 45 Серйозні зміни в здоров'ї або поведінці члена сім'ї 44 Вагітність 40 Сексуальні труднощі 39 Поява нового члена сім'ї 38 Серйозні ділові зміни (реорганізація, банкрутство і т.д.) 39 Смерть близького друга 37 Переведення на інше місце роботи 36 Різке збільшення сімейних конфліктів 35 Труднощі з начальником 23 Зміна місця проживання 20 Великі зміни в звичках, пов'язаних з їжею 15

Підрахувавши кількість балів по подіях, колишнім в житті за останній рік, можна зробити висновки: якщо число балів нижче 150, то в житті було змін небагато і ймовірність порушень здоров'я низька; люди, що мають понад 300 балів, відносяться до групи з високою ймовірністю захворювань типу мігреней, виразок і захворювань серця. Зв'язок між змінами в житті (стресорами) і зниженням опірності організму до захворювань очевидна, хоча пріоритети важливості цих стресорів сумнівні (роз'їзд подружжя 65, а висновок до в'язниці тільки 63 бали!). Дослідження Холмса і Рейху показали, що протягом першого року після смерті чоловіка серед вдівців і вдів смертність в 10 разів вище, ніж у людей того ж віку, що не зазнали такої втрати. Серед розлучених людей захворюваність після першого року в 12 разів вище, ніж у живуть нормальним сімейним життям.

Конфлікт звичайно виникає, якщо при досягненні мети існує конкуренція, стикаються інтереси різних людей або соціальних груп. Конфлікт - це протиборство для одноосібного володіння загальною для багатьох метою, і кожен учасник цієї боротьби переконаний у своєму праві монопольного володіння. А якщо досягнення заповітної мети блоковано, то людина або група відчувають гостре почуття незадоволеності, образи, фрустрації, що знаходить вихід в агресії або в ображених "відхід у себе". Особливо ранимі в конфліктних ситуаціях особи творчого складу розуму, виховані, емоційні та сором'язливі люди. І саме вони часто бувають найціннішим, незамінним надбанням колективу. Боязнь висловити свою думку, а воно нерідко буває важливим і оригінальним, щоб не дати привід для глузувань і критики їх "дурних" пропозицій, побоювання, що їх не так зрозуміють, недостатня впевненість у собі гублять конструктивні ідеї в самому зародку. Характерна для творчих, обдарованих людей незалежність розуму, певний скептицизм по відношенню до думки більшості можуть налаштувати колектив проти них. Внутрішні емоційні конфлікти часом зовсім поглинають моральні сили людини, прирікають його на самотність та ізоляцію від суспільства, а іноді доводять його до стану патологічної апатії (відомі тести Роршаха з чорнильними плямами підтверджують ці спостереження).

Нам особливо важливий аналіз конфліктних відносин між начальником і підлеглими, оскільки такі ситуації виникають досить часто і методи мистецтва управління можуть бути застосовані тут досить ефективно. Необхідно простежити розвиток традиційних етапів будь-якого конфлікту - від домашньої чвари до збройного зіткнення: причина конфлікту - його провісники, ознаки вибухонебезпечної ситуації - привід, інцидент - форми розвитку конфлікту - його оцінка, аналіз дійовими особами - реакція - підсумки.

Причин міжособистісних конфліктів безліч, але основними є неправильні дії керівника та підлеглих або, що більш серйозно, психологічна несумісність окремих людей (як при розлученні: "... не зійшлися характерами"). Будемо об'єктивні: найчастіше буває винен керівник, саме він зобов'язаний розумно і тактовно реагувати на помилки підлеглих, в його функції входить передбачати наслідки цих помилок і нейтралізувати їх. Найсерйозніша і, на жаль, найпоширеніша помилка керівника - його зарозумілість, грубість, нетерпимість до думки всіх, хто нижче його чином, тобто порушення ним законів службової етики. Якщо у керівника є хоч якісь підстави для високої оцінки своєї діяльності, для самоствердження, то це позитивні результати роботи його організації, а досягти помітних успіхів можна тільки зусиллями всього колективу, його провідних фахівців-професіоналів. Приписувати успіхи тільки своєї персони, нехтувати думкою своїх помічників, обманювати їх надії, обмежувати їх права - вірний шлях до конфлікту.

Ознаки зароджується конфлікту дуже невизначені. Змінюється сама атмосфера в колективі, з'являється відчуття дискомфорту, напруженості, взаємини обтяжуються негативними оцінками дій опонентів, з'являються упереджені думки; несподівані непорозуміння, дрібні інциденти. "Процес пішов", але ще не вийшов з-під контролю. Досвідчений керівник не гірше барометра відчуває наближення бурі, вміє розпізнавати сигнали дискомфорту, швидко реагувати на них та найчастіше може запобігти виникненню кризи (як талановито вміють це люблячі, чуйні дружини!). "Перший крок у мистецтві вирішення конфліктів - це здатність сприймати конфлікт як нерозкриту можливість і стежити за появою сигналів конфлікту", - пишуть австралійські фахівці з конфліктології X. Корнеліус і Ш. Феєр (про цю "нерозкритою можливості" ми ще будемо говорити). Доречно згадати і заповідь пожежників: пожежу легше попередити, ніж загасити.

Конфлікт нерозбірливий у виборі приводу для свого початку, це може бути дійсно важлива подія або будь-яка дрібниця: необережне слово, знамените вбивство ерцгерцога Фердинанда в Сараєво або солонавий суп. Часто конфлікт починається з навмисною, іноді і ретельно спланованої акції - провокації, мета якої - активізувати конфліктну ситуацію. Як би ретельно не планувалася провокація, конфлікт може незабаром стати некерованим і більш руйнівним, ніж очікувалося спочатку. Жертвою конфлікту може стати і сам провокатор, все-таки поганий мир завжди кращий за добру сварку. Форми прояви кризи настільки ж багатоваріантних - від агресивної спалахи емоцій, образ, неконтрольованих дій до депресії (дитяча образливість, замкнутість, підкреслене слухняність). Керівник обурюється несправедливістю, неправомірністю дій підлеглих, їх невдячністю, шукає і зазвичай успішно знаходить виправдання своєї позиції і своїх вчинків.

Реакція на обставини і розвиток конфлікту його учасників має одну спільну рису: кожен вважає себе правим, виправдовує свої вчинки, і якщо навіть наводяться аргументи на користь нібито позиції опонента, то лише з метою виявити свою об'єктивність і ще більш наочно підкреслити свою правоту. Лише з роками, з досвідом приходить (і то не завжди і не до всіх) мудрість шукати причини зла в самому собі і вміння прощати: "... скільки разів прощати братові моєму, згрішити проти мене? До семи чи раз? Ісус каже йому : Не кажу тобі до семи, але до семіжди сімдесяти разів ".

Численні дослідження дозволяють рекомендувати кілька варіантів поведінки під час конфлікту, при виборі яких важливо враховувати природу самого конфлікту і особливості стилю поведінки його учасників. Можна ігнорувати конфліктну ситуацію, намагатися піти від неї без вирішення виниклих проблем. Політика відходу від конфлікту може бути розумною, якщо він не зачіпає важливих сторін діяльності організації і якщо незалученість в нього керівника не відіб'ється на розвитку подій. Ця тактика може бути виправдана, якщо важливо зберегти добрі відносини будь-яку ціну і якщо конфронтація з незначного приводу може привести до стресової ситуації у взаєминах. Конфлікти, особливо розвиваються "по горизонталі", іноді самі дозволяються тільки за рахунок того, що вдалося зберегти дружні стосунки.

Іншим варіантом вирішення конфлікту може служити тактика компромісу, зміну своєї позиції, врегулювання розбіжностей шляхом взаємних поступок. Це рішення звичайно приймається за умови дефіциту часу, тим більше якщо аргументи опонентів достатньо переконливі і краще поступитися малим, ніж втратити все. Проте мистецтво управління рекомендує застосовувати ще один метод, який складний в реалізації, вимагає досвіду, вимагає саме мистецтва: перетворити противника на партнера, соратника. Слід продумати і реалізувати наступні етапи контакту з опонентом: чітко і об'єктивно встановити причини конфлікту (що стоїть за вчинками іншого боку?). Далі необхідно розробити і ясно аргументувати нові варіанти рішень, які могли б задовольнити обидві сторони. І нарешті, разом з опонентом розібрати, продумати ці рішення, ставлячись з повагою до думки іншого боку, і показати цим, що ви не противники, а партнери. Підготовленість, продуманість позиції, авторитет і чарівність досвідченого керівника гарантують успіх цієї лінії поведінки.

 На жаль, бувають ситуації, коли конфлікт виник через аморальних, аморальних відносин у колективі (злодійство, хабарництво, зловживання алкоголем і т.п.). У цьому випадку не уникнути відкритої боротьби за свої принципи, наполегливої ??відстоювання своєї позиції. Висока моральність керівника, його безсумнівна правота і авторитет допоможуть справедливо і до загальної користі вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно відзначити, що окрім деструктивних, руйнівних конфліктів бувають і конфлікти творчі, функціональні. У цих випадках опоненти не виходять за рамки етичних норм, спільно шукають вирішення назрілих проблем і розглядають розумні аргументи. Більше того, склалося переконання, що конфлікти є необхідною умовою розвитку організації і що всі нові ідеї можуть втілюватися в життя тільки шляхом конфліктів. Конфлікт може виявити різноманітність точок зору, дозволить отримати нову інформацію, виявити велику кількість альтернативних варіантів вирішення виниклих проблем. Обговорення спірних питань дає людям можливість висловити свою точку зору і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і визнанні. Згадаймо, що перлина народжується, якщо в раковину молюска потрапляє дратує його піщинка. 

 Питання для самоперевірки: 

 1. Відповідальність і складність ролі керівника колективу. 

 2. Становлення і розвиток особистості в колективі. 

 3. Які умови формування та роль певних властивостей інтелекту і системи духовних цінностей формування лідера? 

 4. У чому сила і слабкість антипода оптимального управління - бюрократії? 

 5. Особливості праці керівника при конфліктних ситуаціях в колективі. 

 « Попередня  Наступна »
 = Перейти до змісту підручника =

енциклопедія  біфштекс  індичка  мус  наполеон